Coaching y retroalimentación

Bienvenido de nuevo a nuestra serie de blogs Culture Hacker. Hoy, quiero hablar sobre el coaching y, más específicamente, sobre la retroalimentación. Para la salud de la cultura de su empresa y el desarrollo de su gente, un comportamiento crítico de la empresa debe ser proporcionar retroalimentación a su personal de manera regular. La retroalimentación, por definición, es un proceso mediante el cual se le da información a una persona sobre el resultado de una acción, proceso o actividad.

En su organización, hay dos tipos de comentarios que le deben importar: informales y formales. La retroalimentación informal es la conversación casual cotidiana sobre el trabajo que se está realizando. La retroalimentación formal es una comunicación más organizada y documentada, que generalmente se ve en revisiones anuales, programas de reconocimiento o procesos disciplinarios. Lo que es más importante que los gerentes y las organizaciones entiendan es que la razón por la cual nuestros mecanismos formales de retroalimentación a menudo carecen de credibilidad y sustancia es porque no hay retroalimentación informal.

Discutiremos los mecanismos formales de retroalimentación en próximos blogs, pero por ahora, consideremos cómo dar retroalimentación informal efectiva. Para que la retroalimentación informal afecte positivamente el desempeño y la mentalidad de su gente, debe tener los siguientes elementos.

Oportuno

Para que la retroalimentación sea oportuna, debe ocurrir justo después de que ocurrió la actividad o el comportamiento. Esto también significa que sucede en la operación o negocio. El novelista John Le Carre escribió una vez: “Un escritorio es un lugar peligroso desde el cual ver el mundo”. Para evitar esta perspectiva estrecha, salga de sus oficinas y entre en la operación para que pueda ver a su gente en el trabajo, lo que le permitirá dar su opinión en el momento.

Justa

Es fundamental garantizar que los comentarios sean justos y considerados de las circunstancias en las que se produce el comportamiento. Los gerentes deben dejar de decirles a las personas cómo mejorar cuando no pueden proporcionar suficiente personal, capacitación, herramientas o información para que el personal se desempeñe al máximo.

Coherente

La retroalimentación también debe ser consistente, lo que significa que la retroalimentación informal ocurre todo el tiempo, no solo cuando te apetece. Como vemos que la porción de trabajadores jóvenes de la generación del milenio se acerca al 50 % de la fuerza laboral, es fundamental comprender que su compromiso depende en gran medida de los comentarios que reciben. Los millennials quieren ser vistos y escuchados y quieren saber que sus contribuciones no pasan desapercibidas. Según un estudio reciente, el 42 % de los Millennials quieren recibir comentarios todas las semanas. No hace falta mover montañas para que esto suceda, y si es una necesidad para casi la mitad de su personal, es mejor que se convierta en su prioridad para brindar retroalimentación de manera constante.

Equilibrado

Asegúrese de que la retroalimentación que brinde sea equilibrada. No se limite a dar retroalimentación para mejorar. Necesitamos ser activos en decirle a nuestro personal cuando hacen algo bien. Una encuesta reciente de Gallup encontró que el 67 % del personal que recibió elogios y comentarios positivos estaba completamente comprometido con su trabajo, en comparación con solo el 31 % del personal cuyos gerentes solo se enfocaron en lo negativo. Eso es un gran problema.

Conversacional

Finalmente, al dar retroalimentación, no dé una conferencia. Demasiados gerentes están bloqueados mentalmente por su personal porque todo lo que hacen es sermonear a su gente. El propósito de la retroalimentación es estimular el cerebro y las mejoras en el desempeño, por lo que los gerentes deben dejar de sermonear y comenzar a hacer más preguntas, dejando la responsabilidad de evaluar su desempeño con el empleado. En un episodio del podcast de Culture Hacker, el autor y CEO de Box of Crayons, Michael Bungay Stanier, afirmó que “La calidad de las preguntas es clave para una sesión de entrenamiento importante. La mejor pregunta de entrenador del mundo es '¿y qué más?' Esto ayuda al líder a mantener la curiosidad por más tiempo y pasar a la acción y dar consejos más lentamente”. Algunas de mis otras preguntas favoritas incluyen:

  1. ¿Te diste cuenta de que hiciste esto?
  2. ¿Cómo crees que impactaste a tu cliente?
  3. ¿Qué podrías hacer mejor?

Cuando brinde comentarios informales, recuerde siempre explicar el motivo de los comentarios y agradecer a su personal al final. La conversación podría sonar algo como esto:

“John, hemos estado hablando mucho sobre brindar un gran servicio. Estaba escuchando su interacción con ese cliente y su tono y expresiones faciales no eran amigables. ¿Te diste cuenta de esto? ¿Qué tipo de impacto crees que tuviste en ese cliente? ¿Qué podrías hacer mejor en el futuro? Gracias por hacer de esto una prioridad.”

Al establecer una retroalimentación informal efectiva en su negocio, no solo impacta positivamente en el desempeño y la actitud de su personal en el momento, sino que también establece una gran base para un sistema de retroalimentación formal más significativo.

Gracias por leer. No olvide consultar mi libro, Culture Hacker, disponible ahora.

¿Qué es la retroalimentación informal?

Es la retroalimentación informal, la conversación casual en el momento con una persona con respecto a su desempeño, comportamientos o interacciones, lo que marca la diferencia más significativa.

¿Cuál es la diferencia entre la retroalimentación formal e informal? Dé un ejemplo de cada uno.

Primero, la literatura distingue la retroalimentación formal e informal a lo largo de los caminos a través de los cuales fluye la retroalimentación. Por ejemplo, la retroalimentación formal consiste en reuniones o revisiones de desempeño formales, mientras que la retroalimentación informal se comunica en las interacciones cotidianas o independientemente de los mecanismos formales.

¿Cuáles son algunos ejemplos de comentarios informales?

Ejemplos de comentarios informales

  • "¡Buen trabajo para lograr XYZ! Sé que fue un proyecto difícil y resultó genial".
  • "¡Aprecio lo innovador que fue al simplificar XYZ! Creo que nuestro equipo se beneficiaría si aprendiera lo que hizo de manera diferente".

¿Por qué la retroalimentación informal es más efectiva que la retroalimentación formal?

En resumen, la retroalimentación informal es una forma efectiva de brindar capacitación en el momento a los empleados. La documentación de estos comentarios garantiza que haya un contexto en torno al desempeño y los comportamientos anteriores del empleado al completar la revisión de desempeño más formal.

Video: formal feedback vs informal feedback

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